Fonti lette al 31 ottobre 2026. Non è un parere legale.
La carta dei servizi sanitaria è il documento con cui una struttura dice ai pazienti quali servizi offre, come vi si accede, quali impegni di qualità prende e come si presenta un reclamo. Se dirigete un poliambulatorio o un centro diagnostico privato, oppure lavorate in segreteria o nella qualità, qui trovate da dove nasce la carta dei servizi sanitaria, cosa contiene e cosa ha a che fare con il sito.
In sanità molte regole sono affidate alle Regioni: dove la risposta dipende dalla Regione lo scrivo. Separo quello che dice la norma da quella che è una mia lettura.
Cos’è la carta dei servizi sanitaria
Lo schema nazionale del 1995 la presenta come uno strumento a tutela dei diritti degli utenti: la norma parla di un «potere di controllo diretto» del cittadino sulla qualità dei servizi.
Per questo lo schema chiede a chi eroga il servizio di adottare degli standard di qualità, di renderli noti, di verificare se li rispetta e quanto sono soddisfatti i pazienti.
Lo stesso schema fissa un confine utile: la qualità tecnica della prestazione sanitaria resta fuori. La Carta parla della qualità del servizio: tempi, procedure, informazione, accoglienza, comfort, rapporto umano.
Da dove nasce: le norme principali
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. Fissa i principi dei servizi pubblici, compresi quelli che tutelano la salute, anche se svolti in concessione o in convenzione.
- DPCM 19 maggio 1995. È lo schema generale di riferimento della «Carta dei servizi pubblici sanitari». L’art. 2 chiede ai soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari di adottare la propria Carta e di farla conoscere agli utenti.
- D.Lgs. 33/2013, art. 32. Chiede alle pubbliche amministrazioni e ai gestori di pubblici servizi di pubblicare la carta dei servizi o il documento con gli standard di qualità.
Chi deve avere la carta dei servizi
Scrivo solo quello che le fonti dicono in modo chiaro.
- Strutture pubbliche. Le riguardano il DPCM 1995 (art. 2) e il D.Lgs. 33/2013, che chiede agli enti del servizio sanitario nazionale tutti gli obblighi di pubblicazione (art. 41, comma 1).
- Strutture private accreditate o convenzionate. Il DPCM 1995 vale per chi eroga servizi pubblici sanitari «anche in regime di concessione o mediante convenzione». Per il D.Lgs. 33/2013 le Regioni inseriscono gli obblighi di pubblicità tra i requisiti per l’accreditamento (art. 41, comma 5). La mia lettura: se siete accreditati, la risposta è nei requisiti di accreditamento della vostra Regione.
- Strutture solo private. Nei testi nazionali che ho letto non trovo un obbligo scritto. Dipende dalla Regione: conviene verificare lì.
Cosa contiene di solito la carta dei servizi sanitaria
Lo schema del 1995 è scritto per le USL e gli ospedali. Per una struttura privata lo uso come traccia: è una mia lettura, non un obbligo.
- Principi fondamentali. Lo schema chiede che ogni Carta li contenga: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.
- Informazioni sulla struttura. Orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta.
- Accesso alle prestazioni. Per visite specialistiche e diagnostica lo schema segue il percorso del paziente: prenotazione, tempi di attesa, pagamento, consegna dei referti.
- Standard di qualità. Uno standard è un valore atteso per un indicatore, per esempio sui tempi di attesa. Lo schema non li fissa dall’alto: li sceglie chi gestisce il servizio.
- Tutela e reclami. Come il paziente presenta un reclamo e chi gli risponde.
- Verifica e partecipazione. Come si rileva il gradimento dei pazienti. Lo schema chiede anche di rendere pubblici i risultati.
Perché conviene tenerla aggiornata e pubblicata
Lo schema del 1995 chiede di leggere la Carta «in chiave dinamica»: un documento soggetto a verifiche, miglioramenti e integrazioni. La direttiva del 1994 vuole standard «periodicamente aggiornati» e testi che restino chiari, comprensibili e accessibili al pubblico.
Le mie ragioni pratiche:
- Una Carta con orari, prestazioni o nomi superati dice al paziente una cosa. La segreteria al telefono ne dice un’altra.
- La Carta è il posto giusto per scrivere per esteso chi fa cosa: direzione sanitaria, responsabili, chi risponde ai reclami.
- Se la vostra Regione la chiede per l’accreditamento, una Carta già aggiornata è un problema in meno.
La carta dei servizi e il sito
A ottobre 2026 ho letto da fuori 40 siti sanitari privati: 20 strutture (10 centri diagnostici e 10 poliambulatori) e 20 medici singoli. Città e specialità sono sorteggiate, nessun sito è nominato. I dettagli sono in 40 siti sanitari letti da fuori.
Per le strutture che non scrivevano il direttore sanitario sul sito ho letto anche la Carta dei servizi. In una il nome c’era, ma solo dentro la Carta in PDF. Dopo quel controllo le strutture che non scrivono il direttore sanitario sul sito sono 10 su 20.
La mia lettura: una Carta solo in PDF non la legge chi cerca dal telefono. Non la legge nemmeno un controllo automatico: il programma con cui ho letto i 40 siti i PDF non li apre. Le Carte le ho lette dal browser.
Le informazioni importanti stanno meglio anche in una pagina del sito: direttore sanitario, orari, prestazioni, prenotazione, reclami. Il PDF resta utile come documento completo. Sul direttore sanitario ho scritto Direttore sanitario e dati del prestatore.
Domande frequenti
La carta dei servizi sanitaria è obbligatoria per una struttura privata?
Il DPCM 1995 la chiede a chi eroga servizi pubblici sanitari, anche in concessione o in convenzione. Per chi lavora solo in privato non trovo un obbligo scritto nei testi nazionali che ho letto. Dipende dalla Regione e dall’eventuale accreditamento: verificate con la vostra Regione.
Lo schema del 1995 vale ancora?
Il D.Lgs. 286/1999 (art. 11, comma 5) dice che restano applicabili i decreti con gli schemi generali di riferimento già emanati. La mia lettura: lo schema sanitario del 1995 è uno di questi.
La carta dei servizi sanitari parla anche della qualità delle cure?
No. Lo schema del 1995 tiene fuori la qualità tecnica della prestazione sanitaria. La Carta riguarda tempi, procedure, informazione, accoglienza, comfort.
Basta pubblicare la Carta in PDF sul sito?
Le fonti che ho letto non dicono in che formato una struttura privata debba pubblicarla. La mia lettura: il PDF va bene come documento completo, ma direttore sanitario, orari e prenotazioni vanno anche in una pagina del sito.
Se volete, il vostro sito lo leggo io: scrivete a pietro@imagelith.it.
Questo articolo descrive le fonti ufficiali che ho letto, nel testo in vigore al 31 ottobre 2026. Le norme cambiano e molte regole sanitarie dipendono dalla Regione, che può affidarle ad altri enti: per la vostra struttura possono valere regole diverse da quelle descritte qui. Ho controllato ogni citazione, ma imprecisioni o aggiornamenti successivi sono sempre possibili. Non è un parere legale e non sostituisce la verifica con la vostra Regione, con l’Ordine o con un consulente legale. Se trovate un errore, scrivetemi a pietro@imagelith.it: lo correggo e indico la data della correzione.